Forskningsprojekt giver vigtig viden om digital udsathed

I forskningsprojektet CAPE indsamles og analyseres erfaringer fra nogle af landets frivillige it-hjælpere, som hjælper digitalt udsatte borgere. Forskningsresultaterne kan blive værdifulde, når de nuværende offentlige it-systemer skal forbedres – og ikke mindst når fremtidens pendant til MitID skal designes.

ForskningældredigitaliseringInstitut for Digital Design

Skrevet 7. november 2022 10:33 af Jari Kickbusch

Det er onsdag, og klokken er ti om formiddagen i IT-Stuen, som ligger i kulturhuset i det nedlagte posthus på Banegårdspladsen i Ballerup. 81-årige Elise er mødt tidligt ind for at få hjælp. Hun er kommet her fire-fem gange i løbet af den sidste måned. For at kunne bruge det nye MitID, har hun måtte købe en ny telefon, og i dag er det den, som volder problemer.

- Jeg er jo født 20 år for tidligt i forhold til alt der EDB-halløj. Der kommer så meget nyt til, og alting driller, løber ud og skal fornyes. Hvis ikke jeg kunne komme her, så ved jeg ikke, hvad jeg skulle gøre. Der er jo ingen mennesker i den anden ende, når man skal have hjælp. Og jeg kender flere, der arbejder med sådan noget der, og de går også i stå, når de forsøger at hjælpe mig, fortæller Elise, som ikke har kunne tjekke sin e-Boks i halvanden måned.

Elise er ikke den eneste, som ikke kan følge trit med digitaliseringen. Jakob Bach Jeppesen Nyborg, som er Ballerups biblioteks koordinator i IT-Stuen, fortæller, at det primært er ældre, som kommer i IT-Stuen, og at der er stor diversitet i de problemer, som de kommer med:

- Det kan fx være, at deres computer ikke kan starte, at deres telefon er i udu eller at de bare er kommet til at trykke på et eller andet og skal have hjælp til at komme ud af det igen. De sidste mange måneder har det primært været overgangen til MitID. Mange har svært ved at forstå, hvad det er, der skal ske og frygter, at de lige pludselig ikke kan få adgang til deres private oplysninger … Hvis de fx får en besked om et eller andet i e-Boks, fx en indkaldelse til en undersøgelse, kan det jo få rigtig store konsekvenser, hvis de ikke kan komme ind og læse det. Og så har det ikke hjulpet, at det har været en ret rodet proces, som MitID er blevet udrullet på. Så var det først én dato, og så blev den flyttet og udskudt en gang til og så skulle det opdateres. Jeg kender da også mange på min egen alder, som har haft svært ved det. Så jeg kan sagtens se, hvorfor mange mennesker bliver rigtig sårbare pga. af det her, fortæller han og tilføjer, at IT-Stuen har været en stor aflastning for Borgerservice i Ballerup, som har haft ekstremt travlt med at imødekomme borgernes behov for hjælp.

It-hjælperen
Elise får hjælp af Henry, der er frivillig it-hjælper i IT-Stuen, som bliver kørt i et samarbejde mellem Ballerup Bibliotek og Ældresagen. Henry er 74 år og arbejdede med administration, inden han gik på pension. Han kan huske begejstringen, da hans tidligere arbejdsplads fik den første computer og fortæller, at han stadig er nysgerrig efter at udforske nye teknologi. Dét kommer i dag ham selv og mange af hans ældre medborgere til gode.

- Jeg er her for at gøre en forskel; for at se folk gå glade herfra. Mange er stressede, når de kommer, fx over koderne, som de ikke kan huske, eller når der kommer noget nyt. Så skal de have gentaget det mange gange. Det kan godt ske, at det ikke er alt, jeg kan byde ind på, men jeg kan da byde ind på noget, fortæller han.

Vidensopsamling
Henry er ikke kun værdifuld for de ældre medborgere, som han hjælper hver onsdag i IT-Stuen. Den viden, som han har om digitalt udsatte danskere, kan nemlig bruges til at finde ud af, hvorfor digitaliseringen af det offentlige Danmark har ladt så mange mennesker i stikken. Derfor indsamler og analyserer forskere fra IT-Universitetet viden fra hjælperne i IT-Stuen som en del af forskningsprojektet CAPE, der er finansieret af NordForsk; et organ under Nordisk Ministeråd.

- Det er et samarbejde mellem os forskere fra IT-Universitetet, Ballerup bibliotek og Digitaliseringsstyrelsen, hvor vi identificerer, hvilke problemer brugerne har og hvilke ideer de har til forbedringer. Egentlig kan man sige, at vi bruger den viden, som it-hjælperne har til at bygge bro mellem brugerne af IT-Stuen og Digitaliseringsstyrelsen, fortæller ph.d.-studerende, Camilla Vesterberg Christensen, som fortæller, at Digitaliseringsstyrelsen allerede har brugt samarbejdet til et konkret initiativ:

- Ud fra noget af den viden, vi har indsamlet og den dialog, vi har haft, har Digitaliseringsstyrelsen blandt andet lavet et webinar, som skal klæde de it-frivillige på til at håndtere en opdatering af MitID. Digitaliseringsstyrelsen er allerede opmærksomme på, at de frivillige spiller en vigtig rolle i forhold i hele digitaliseringen, og at det derfor er vigtigt at få dem med.

Nordisk fokus på brugerdrevet innovation
Projektet på Ballerup bibliotek er ét af i alt tre delprojekter i CAPE-projektet, som overordnet har til formål at undersøge, hvordan man på bedst mulig vis kan inddrage brugerne i udviklingen af digitale services. De to andre projekter er placeret på henholdsvis Oudi-biblioteket i Helsinki og Stadsbiblioteket i Malmö.

Det er lektor på IT-Universitetet i København, Jörn Christiansson, der er overordnet ansvarlig for alle tre projekter, som har et samlet budget på knap 1.5 millioner euro. Han fortæller, at specielt myndighederne i de nordiske lande vil kunne bruge resultaterne fra CAPE-projektet til at designe bedre og mere brugervenlige it-systemer:

- MitID illustrerer, hvorfor det er vigtigt at inddrage brugerne i udviklingen af it-systemer, fordi der er så mange, som ikke kan bruge det eller som har problemer med det, hvilket kan give problemer i forhold til kontakten med det offentlige med store konsekvenser til følge. Og med de her store offentlige it-systemer, så er det jo ikke holdbart, at nogle af de borgere, som har betalt for it-systemerne, og som er dybt afhængige af dem, ikke kan bruge dem, siger han og forklarer, at han håber, at CAPE-projektet vil resultere i færre fejlslagne it-projekter i fremtiden:

- Et af de vigtigste mål i CAPE-projektet er at lave en form for online-katalog, hvor praktikere i fx Digitaliseringsstyrelsen eller i it-virksomheder kan få viden, når de skal forbedre eller designe nye it-systemer til borgerne. Det vil være med til at mindske risikoen for, at vi får endnu flere systemer, som gør livet mere besværligt for borgerne, slutter han.

Partnere i CAPE-projektet:
IT-Universitetet i København
Aalborg Universitet
Ballerup Bibliotekerne
Digitaliseringsstyrelsen
Malmö universitet (Sverige)
Stadsbiblioteket i Malmö (Sverige)
Aalto University (Finland)
Oodi-biblioteket (Finland)

Læs mere på projektets hjemmeside

Læs mere om CAPE-projektet på Nordforsk's hjemmeside

Mere information

Jari Kickbusch, Forskningskommunikatør, telefon 7218 5304, email jark@itu.dk