Co-creation baner vej for succes med virtuel hjemmepleje

Kommunerne i Danmark oplever et stigende behov for service. Særligt indenfor hjemmeplejen omlægger flere kommuner nu nogle af de fysiske plejebesøg til virtuelle. Hanne Westh Nicolajsen forsker i området og giver her gode råd til den forandringsproces, som en sådan omlægning indebærer.

ForskningInstitut for Business ITHanne Westh NicolajsenledelseEfteruddannelse

Skrevet 11. januar 2017 10:20 af Ninna Gandrup

At gå fra fysisk hjemmepleje til virtuel hjemmepleje er ikke uden udfordringer på både tekniske og organisatoriske niveauer. Fx kan man ikke uden videre bruge en traditionel ”roll-out” på grund af kulturforskelle, arbejdsbetingelser og forskellige grupper af borgere på tværs af kommunens områder. Processen skal derfor gribes anderledes an og inddrage både medarbejdere og borgere i udviklingen og implementeringen.

Når medarbejderne bliver inddraget hele vejen gennem projektet og i projektets implementering kan man udvikle og tilpasse systemet gennem hele udrulningen

Hanne Westh Nicolajsen, lektor og linjeleder for Master i it-ledelse

- Når medarbejderne bliver inddraget hele vejen gennem projektet og i projektets implementering kan man udvikle og tilpasse systemet gennem hele udrulningen, og det sikrer, at systemet kan bruges både i forhold til de oprindelige tanker og formål, men også i forhold til nye anvendelser, som man opdager undervejs i processen. Det er en meget anderledes måde at se implementering af systemer på, som man ikke har praktiseret i særlig høj grad tidligere, fortæller Hanne Westh Nicolajsen, som er forsker på IT-Universitetet og desuden linjeleder for uddannelsen, Master i it-ledelse, hvor hun blandt andet underviser i faget forandringsledelse og implementering.

Co-creators of change
Fra et konkret projekt i Viborg Kommune har især brugen af co-creation gennem en række workshops og samarbejder med medarbejderne og en høj grad af integration i praksis styrket brugbarhed og brugervenlighed af it-systemet. Helt konkret udviklede kommunen i samarbejde med leverandøren Viewcare et nyskabende og modigt setup med løbende udvikling af såvel teknologi som praksis. Medarbejderne blev inviteret til en workshop med introduktion til leverandørens system. Ved hjælp af et eksisterende standard system kunne medarbejderne afprøve den nye teknologi direkte på deres egne arbejdssituationer.

Under workshoppen blev medarbejderne bedt om at komme med ideer til, hvordan de så, at løsningen kunne bringe værdi til borgerne. Medarbejdernes ideer blev rangeret efter, hvad medarbejderne mente, gav mest værdi for dem og deres borgere. I pilotprojektet brugte man de fem højst rangerede services og udvidede så løbende med flere, hvilket gav mulighed for at lære systemet at kende, at skabe fortrolighed og indsigt i mulighederne.

- Workshoppen er et godt eksempel på, hvordan man direkte kan inddrage medarbejderne meget tidligt i processen, så deres ideer, tanker og bekymringer kan komme med og blive diskuteret åbent. Og inddragelsen af medarbejderne skal – ligesom i Viborg Kommune - fortsætte i hele projektperioden, så medarbejdernes erfaringer og indsigt i praksis kontinuerligt og ad flere gange bliver inddraget i udviklingen af systemet sideløbende med, at løsningen udrulles. Det sikrer nemlig, at de ideer, der først opstår, når teknologien kommer ud i hverdagen, også bliver inddraget i systemet og bliver en del af løsningen, fortæller Hanne Westh Nicolajsen.

På den måde bliver medarbejderne helt centrale for, at projektet kan lykkes, og bliver både ”drivere af den forandring”, som fx skiftet fra fysiske besøg til virtuelle besøg medfører, og også egentlige co-creators af selve systemet hele vejen gennem implementeringen.

Derfor er co-creation godt i implementeringen
Erfaringerne fra Viborg viser også, at medarbejderne oplevede at få deres faglighed tilbage, fordi de med afsæt i netop deres faglighed, selv har været med at til udvikle løsningen. Dermed var løsningen ikke en, der blev trukket ned over hovedet på dem, som det ofte er tilfældet med nye it-systemer. Samskabelsen med frontmedarbejderne og træk på deres erfaringer sikrede, at man opnåede en bedre praksis for at arbejde med it.

- Medarbejderne prioriterede funktioner i løsningen netop på baggrund af deres faglighed, og udviklingen af systemet fortsætter hele vejen gennem implementeringen, fordi der også opstår anvendelsesmuligheder, når man begynder at bruge systemer. Fx er Viborg ved at udvide systemet til også at dække specialassistance med sygeplejersker og ergoterapeuter, som igen styrker fagligheden og udnyttelsen af ressourcerne, fortæller Hanne Westh Nicolajsen.

Men udviklingen af systemet fortsætter hele vejen gennem implementeringen, fordi der også opstår anvendelsesmuligheder, når man begynder at bruge systemer.

Hanne Westh Nicolajsen, lektor og linjeleder for Master i it-ledelse

Den fremgangsmåde betyder, at medarbejderne får et reelt ejerskab for løsningen, som smitter af på både kollegaer og borgerne, og som gør alle mere trygge ved at bruge løsningen, fordi den er designet med medarbejderne og ikke mindst borgerne som omdrejningspunkt.

- Borgerne oplevede generelt en større frihed, når de ikke skulle sidde hjemme og vente på en hjemmehjælper, men derimod havde en fast aftale via en skærm på et fast tidspunkt. Nogle borgere i pilotprojektet blev endda mere selvhjulpne og fik en højere livskvalitet, fordi de med løsningen kunne klare flere hverdagsting selv og oplevede en højere grad af selvstændighed, fortæller Hanne Westh Nicolajsen om erfaringerne fra Viborg Kommune.

Udrulning og udvikling i forskellige steps
I Viborg Kommune blev medarbejderne også bedt om at udpege de borgere, som de mente, skulle afprøve den virtuelle service i de forskellige udrulningsfaser. Det skete for at tage hensyn til forskellene mellem hjemmeplejegrupperne i kommunen og for at sikre, at de borgere, der skulle afprøve løsningen også var parate til det.

- De forskellige grupper inden for hjemmeplejen har ikke den samme kultur eller de samme arbejdsbetingelser, og de forskelle kan have stor indflydelse på brugen af systemet på tværs af grupperne. Hvis man skal have succes og skabe ejerskab, er det afgørende, at teknologien skaber værdi for den enkelte gruppe, og derfor er man nødt til at tage hensyn til den slags forskelle, fortæller Hanne Westh Nicolajsen og fortsætte:

- Det kan man fx gøre ved at lade udviklere arbejde tæt sammen med praktikere, så it-systemet kan møde de behov, som fx arbejdssituationer foreskriver. I Viborg Kommune valgte man derfor at fortsætte den innovative praksis under selve udrulningen i resten af kommunen, så man fik indarbejdet læring og feedback fra andre brugssituationer, som igen skabte værdi for den samlede løsning.

Resultaterne er svære at forudsige
Selvom pilotprojektet og udrulningen indtil nu er forløbet godt, er det svært at sætte tal på alle de resultater, som projektet har givet.

- Nogle gevinster er høstet, men der er også andre, som ikke er opnået på grund af justeringer i fx visiteringen, hvor man har skåret ned, fordi der viste sig at være mindre behov for besøg. På den anden side vil kommunen formentlig udvide løsningen til at omfatte hjemsendelse af borgere fra sygehus og til specialassistance, hvilket kan give besparelser på andre områder, forklarer Hanne Westh Nicolajsen.